【目標達成・ビジネス編】
教育・心理カウンセラーで自己啓発作家の花賀作象です。前回は相手が聞きやすい話し方をマスターするにはどのようなことをすればいいかについて述べていきました。
今回は目標達成・ビジネス編で「良い指摘ができる人になろう！」になります。私も長年いろいろな職場を見てきましたが、他の職員への指摘で飛び交っているのは大半が「悪い指摘」になります。正確に言えば「できていない点の指摘」になります。確かに業務を改善していく上でできていない点や間違っている点の指摘は大事になるのですが、こればかり毎日聞かされていると聞かされるほうも気が滅入ってきますよね。
一方で他の職員に「良い指摘」すなわち「できている点の指摘」をしている人をほとんど見たことがありません。それがあったとしてもその職場に入りたての新入社員とかアルバイトに対するものに限られます。２年以上その職場にいる人に対して良い指摘がなされることはほとんどないのです。
これは「できて当たり前」という考え方が根底にあるのが原因になります。ただ、こういう考え方で誰もが仕事をしていると、その職場は活気のないものになり、そこにいても楽しくなくなりますよね。
ここからはどのようにすれば自分が他人に対し良い指摘ができるようになり、その職場が活気あるものになっていくかについて述べていきますよ！！
自分の周りを見る癖をつける
「あなたは仕事をしている最中に周りの様子を見ていますか？」こう聞かれると大半の方は「はい」と答えるかと思います。では、「あなたは仕事の最中に１人１人がどのような動きをしているか観察していますか？」という問いに対してはどうでしょうか？これは自信を持って「はい」と答えられる人はほとんどいないかと思います。
すなわちこの「見る」というのはただ周りを漫然と見るのではなくて、「１人１人の動きをよく観察する」ことを意味しています。「そんなことしていたら仕事をしていないと思われるじゃないですか？」とおっしゃる方もおられるかと思います。これは別に長時間そうしなければならないと言っているわけではありません。自分が気になる人だけにスポットを当てて１～２分見るだけです。この程度であればだれもサボっているとは思いませんよね。
これをしていると仕事ができる人とそうでない人で動きがまるで違ってくることが分かってきます。仕事ができる人は姿勢が良く、自分の仕事をこなしながら周りもよく見ています。ですから顧客がくると誰よりも真っ先に対応することができるのです。
一方で仕事ができない人は姿勢が悪く、パソコンの画面にくぎ付けで、周りが見えていないことが多いです。ですから来客があっても来ていることすら気づかなかったりするのです。
こういうことが分かると、仕事ができる人を見習い、姿勢をよくして自分の仕事をしながらでも周りを見て顧客対応も素早くする必要があることに気づけますよね。ですから周りの人の動きをよく観察することは、自分がこういう気付きを得るためにも非常に大切なことになります。
人のできている点に注目する癖をつける
普段過ごしていると、人というのはだいたい悪い点ばかりに目がいきます。だから指摘は「悪い指摘」で大半を占めるようになるのです。特に職場ではこれが顕著になります。
しかも大半の人は自分のことで手一杯になっていますから余計な業務を増やしたくないと考えています。悪い指摘も「その人にできるようになってほしい」というプラス感情よりも「その人ができないことでそのしわ寄せが自分に来てほしくない」というマイナス感情でなされることが多いです。悪い指摘を嫌なものだと感じるのはこういう理由があるのです。
あなたもこれを自分にされたくないと思うのなら、あなたが他の職員のできている点に注目する癖をつけるべきです。自分に良い指摘をしてくれると誰でも喜びますよね。ですからあなたはそういう人のできている点に注目できる人になることに努めてください。
良い動きをしている人に話しかけてみる
しかし「他人の良い点に注目するように言われてもどうすればそれができるのかが分からない」と思われる方は非常に多いです。それは結局周りの人の何が良いのかを理解するための行動をとっていないのが原因になります。
前述で周りの人をよく観察することを申しあげましたが、ここで良い動きをしている人を発見したときにそのままで終わってしまってはいけません。その人のところへ行って具体的に何をしているのかを自分の目で実際に見てみるのです。そして、そこで気になった点はすかさずその人に聞いてみるのです。すると、その人が心掛けている点やこういうやり方をしているというのを教えてくれたりします。それによってその人のできている点が明確になりますから、そこを逃さず「そんな風にできるなんてすごいですね」といった良い指摘を入れるのです。するとその人は嬉しくなりますからその人との関係性も良くなりますし、逆にあなたの良い点を指摘してくれることにも繋がります。そうなると、win-winの関係になりますよね。もしこういう関係性を持った人が職場で増えていったらどうですか？そうですね。間違いなく職場に行くのが楽しくなりますよね。このように良い指摘をするというのは、周りをよく観察してよい動きをしている人に話しかけることでできるようになるのです。
悪い指摘は良い指摘の後で言うようにする
もしあなたが誰かに良い指摘と悪い指摘の両方を言うとき、「良い指摘→悪い指摘」と「悪い指摘」→「良い指摘」のどちらになりますか？これは前者の「良い指摘→悪い指摘」のほうが圧倒的によいです。このようなことを申しあげると、「後のほうが印象に残りやすいから後者のほうがいいのではないですか？」という方もおられるかと思います。では、実際の例で考えてみましょう。
まだ入社後間もない人が電話を取り、その時に顧客と話した内容について良い指摘と悪い指摘の両方を伝える場面です。まず「悪い指摘→良い指摘」から見ていきます。
「先ほどの電話対応についてですが、まず身内の社員に対してさん付けするのはよくないです。さらに身内の社員に敬語を使うのもダメです。これは今後注意してください。ただ、明るい声で元気よく話せていたのはすごく良かったですよ」
もしあなたが指摘を受ける人だったとして、このように言われたらどのような印象を持ちますか？恐らくいい気分にはなれなかったはずです。というのは悪い指摘から話すと、まずその内容で心が打ちのめされるからです。ですからその後でつけ足しのように良い指摘を言われても心がズタズタになった後では回復が困難になるのです。
では次に「良い指摘→悪い指摘」を見ていきます。
「先ほどの電話対応についてですが、声が明るく非常に元気だったのですごくよかったですよ。あの調子ならお客さんもかなりの好印象を持ったかと思います。あとは身内へのさん付けと敬語を使うのをやめるとバッチリですね」
いかがでしょうか？最初に良い指摘をすると、それを受ける相手はすごく気分がよくなります。その後でつけ足しのように悪い点を「改善点」として話ができれば「次からはそれに気をつけよう！」という前向きな気持ちになれますよね。同じ内容のことを言ってもここまで印象が変わってきますから、他人への指摘は良い指摘からするようにしてください。
以上になります。今回は職場でなかなか他人への指摘で良い指摘ができない人が多い中、どのようにすれば自分が良い指摘ができる人になれるのかについて述べていきました。
それはまず自分の周りの人たちをよく観察することから始まります。これができるようになり、誰がどのような動きをしているかが分かるようになってきたら、いい動きをしている人のところに行き、間近で具体的にどのような動きをしているか観察するのです。そしてそこで気になった点をその人に聞いてみると、その人からが心掛けていることや上手なやり方を教えてくれたりします。そしてそれを聞いた瞬間にその人への良い指摘をするのです。するとその人と非常にいい関係性ができあがります。これを他のいい動きをする人にもすることで、あなたは関係性のいい人が増えることになります。こうすることで毎日職場に行くことがすごく楽しみになってくるのです。
また悪い指摘をする際も悪い指摘だけをするのではなく、良い指摘も添え、「良い指摘→悪い指摘」の順番で話すと、相手はその悪い指摘もすんなり受け入れてくれます。
今回述べた内容は、あなたが良い指摘ができる人になるために非常に大事なことばかりになります。ぜひ実践してあなた自身が良い指摘ができる人になってください。あなたが率先して行うことでそれを真似する人がどんどん出てきます。するとあなたの職場は非常に活気のあるものになりますよね。ぜひそのような職場をあなたが作ってみてください。ではまた次回お会いしましょう！！