【目標達成・ビジネス編】
教育・心理カウンセラーで自己啓発作家の花賀作象です。前回は職場で自分が思いついたアイデアを全体化するにはどのようにすればいいかについて述べていきました。
今回は目標達成・ビジネス編で「業務がマンネリ化していることを自覚しよう！」になります。ルーティン業務に慣れてしまうとそれが当たり前となりますから、顧客にいつもと違うことを要求された時にそれを忘れていつも通りのことをに行ってクレームになったことはありませんか？これは明らかにルーティン業務の弊害で、「同じことをやっていれば大丈夫」という考え方が自分にしみついてしまっていることが原因になっています。ここからはどのようにしたらマンネリを自覚してルーティン業務の弊害から逃れ、きちんと顧客に対応できるようになるかについて述べていきますよ！！
クレームは初心を忘れたころにやってくる
就職や転職、異動等で新しい職場に行き始めた頃は、新しい環境で頑張ろうという気持ちが強いので、それなりに緊張感を持って業務に励むかと思います。こういう時にはクレームはほとんど起こりません。新人ということで顧客も慣れない業務に対し大目に見てくれるところがあるからです。
そしてこれが次第に日々の業務に慣れくると、それがルーティン業務として定着してきます。最初と比べても仕事がテキパキできるようになって、誰かの補助がなくても1人でできるようになってきます。また最初の１年は緊張感もありますし、新人ということで他の人もいろいろ援助してくれます。そうなると、少々のミスがあっても誰かがそれをカバーしてくれたるので、それがクレームに発展することはほとんどありません。
怖いのは2年目以降です。2年目以降というのは、だいたい1年の流れが分かっている状態なので、どの時期に何をすればいいかが基本的に分かっています。それゆえに最初の頃の初心も忘れて油断も生じるようになります。たとえば「これさえやっていれば大丈夫だろう」と考えて仕事をする感じです。もしこれが顧客との話でやるべきことをきちんと把握した上でのことであれば問題はありません。しかし、だいたい「これさえやっていれば大丈夫だろう」と考えるのは、顧客とそういう話をせずに自分の都合のいい解釈である場合がほとんどです。ここに顧客との間に齟齬が生まれるのです。そのために顧客から「要求したことをきちんとやってくれていない」というクレームが来るのです。
「同じことをやっていればいい」という考え方は問題があるか？
新しい職場に来て2年目以降というのは、同じことが毎年繰り返されることから「同じことをやっていればいい」という考え方になりがちです。これは前述の「これさえやっていれば大丈夫だろう」という考え方と似ていますが、この「同じことをやっていればいい」という考え方を完全否定しているわけではありません。
なぜなら年々多少変わるところがあるにせよ、どの時期に何をするかはほとんど同じような流れで行われるからです。ここで考えなければならないのは、「誰のために仕事をしているのか？」ということです。このように聞かれると、大半の人は「顧客のため」と答えられえるかと思います。しかし業務がルーティン化し、それに慣れきった状態で仕事をするようになると、「顧客のため」という考え方は次第に忘れていきます。
「同じことをやっていればいい」というのも「顧客のため」に考えて仕事をするのであれば問題はありません。しかし、これがスコーンと抜けて「自分が楽をしたい」などと考えて仕事をしたときに問題が起こるのです。
業務がマンネリ化していることを自覚する
業務がルーティン化すると、かなり多くの人が同じことをやることに苦痛を感じて「少しでも楽をしたい」と考えるようになってきます。こんなときは自分自身のルーティン業務がマンネリ化していることを自覚する必要があります。これは非常に重要で、楽をするために「同じことをやっていればいい」という感覚になっていると、自分の業務がマンネリ化していることに気づくことはありません。その理由は簡単で、その状態が「普通」になっているからです。さらに悪いことにこのマンネリ化した状態を、業務をしている本人は「一生懸命仕事をしている」と思っていることが多いです。
ただこの「一生懸命仕事をしている」というのは、本当にそうなのではありません。あなたは仕事をしている最中に「しんどいなあ」とか「早く休憩時間が来ないかな」とか「早く終業時間が来ないかな」なんてことを考えている場合がほとんどです。この状態のときの気持ちは決して顧客のためではなく、「早く家に帰って楽をしたい」という「自分のため」にほかならないのです。この状態は顧客のために仕事をしていないわけで、こういう気持ちの時に顧客からの違う要望が来ると、それがスコーンと抜けてしまうのです。こういった「自分のため」の感情が出てくるということは、業務がマンネリ化していることを意味しているのであり、これをきちんと自覚することが大事だということです。
マンネリ化したルーティン業務を放置しない
自分の業務がマンネリ化したことを自覚したら、今度はそれをそのまま放置しないことです。人は惰性で悪いとは分かっていてもなかなかやめられないことがありますよね。業務がマンネリ化しているということは、前述のように気持ちが「顧客のため」とはなっておらず、「自分のため」になっています。これを放置しておくと、次第に顧客のために動こうとは思わなくなってきます。顧客から頼まれたことを後回しにしたり、顧客から聞いた情報を他の人に共有しなかったりします。こんなことをしていたのでは顧客からの信頼を完全に失ってしまいます。ですから自分の業務がマンネリ化していることを自覚したら「すぐに改善」することを心掛けてください。
顧客の笑顔を思い浮かべて仕事をする
ルーティン化した業務であっても、対応する顧客はそれぞれ違っているはずです。ということは自分が担当している顧客、獲得した新規顧客に対し、1人1人が自分の業務によって笑顔になっているところを想像しながら仕事をするのです。すると、同じことをするにしても苦痛でなくなってきます。仕事というのは顧客がいて初めて成り立つものですから、顧客の存在に感謝し、このように常に顧客が笑顔になっているところを考えることは非常に大事なことになります。ですからあなたもルーティン業務であっても常に顧客の笑顔を思い浮かべて日々の業務が生き生きとしたものになるようにしていってください。
以上になります。今回は日々忙殺されて同じことを繰り返しているルーティン業務に対し、どのようにしたらそれがマンネリ化していることを自覚して改善できる方向にもっていけるかについて述べていきました。
多くの人はルーティン業務であっても忙しい中でこなしていることから「自分は一生懸命仕事をしている」と考えがちです。しかし、そこで「しんどいなあ」とか「早く終わらないかなあ」などと思うのは、完全にマンネリ化した業務を行っているのであり、真の一生懸命とは言い難いものになります。クレームというのはこういう自己中心的な考えで業務を行っているときに発生しますから、これを顧客の笑顔を考えながら業務をするように変えていく必要があります。これができればあなたは間違いなく顧客から信頼されるようになり、かつ普段のルーティン業務もしんどいものではなくなってきます。
今回述べた内容は日々のマンネリ化したルーティン業務を大幅に改善するのに大変役立つものになっています。ぜひ実践して、毎日生き生きとした業務に励むことができるように努力を重ねてください。ではまた次回お会いしましょう！！