【目標達成・ビジネス編】
教育・心理カウンセラーで自己啓発作家の花賀作象です。前回は職場で何かに困っている人を見かけたときにどうすればアドバイスが本人の望む適切なものになるのかについて述べてきました。
今回は目標達成・ビジネス編で「他人の抜けや漏れはその原因に目を向けよう！」になります。部下や他の職員が抜けや漏れなどのミスをした時、大半の人はその結果だけに目がいきます。「何できちんと確認しないの？」とか「前にも同じようなことを伝えたでしょう」という叱責や注意の言葉が出てきてしまうのはまさにその典型です。ただ、ここで完全に抜け落ちているのが「その抜けや漏れは本当にその人だけに原因があるのか？」という観点です。抜けや漏れが出てしまったという結果だけを見て本人を責めたり注意したりすると、本人は納得がいっていない可能性が高くなります。ここからはどのようにすれば、他人の抜けや漏れの原因を正確に引き出して本人がいい方向に進められるようになるかについて述べていきますよ！！
抜けや漏れの多い人は決まっている
仕事をしていて誰も抜けや漏れを出したいと思いません。しかし現状を見てみると、抜けや漏れの多い人はたいてい決まった人になります。前にも同じような抜けや漏れを出して注意されているのにどうしてまた同じことをしてしまうのでしょうか？
それはその人が「お金を稼ぐために働いている」という意識が強すぎるからです。すなわち職場でなされる仕事の最大の目的は「お金を稼ぐこと」なのであり、顧客のことは二の次になっているのです。「お金を稼ぐ」というのは自分のためになされるものですから、必然的に自分のことが最優先されます。こうなると顧客からの依頼もそれを丁寧にやることよりも「こんな仕事手っ取り早く終わらせよう」と早く終わらせることを優先させます。早く終わらせることを優先させるということは、抜けや漏れがないかの確認は適当にやって早く終わらせてしまうのです。だからいつまで経っても抜けや漏れがなくならないのです。
こういう人はいくら注意しても効き目がありません。「ちゃんと確認しているの？」と聞いても一応はやっていることから「やっています！」という返答を平気でしてくるのです。では、こういう人の抜けや漏れを減らすにはいったいどうしたらよいのでしょうか？
もっとも効くのは顧客からの「名指しのクレーム」です。顧客からの依頼に対してそれを丁寧にすることよりも早く終わらせることを優先していたら仕上りはかなり雑なものになってきます。その仕上りを見た顧客は当然怒ります。こうなるとクレームの電話も担当を名指しでしてくるわけです。普段職場の人から注意されたことは聞き流せても、さすがに顧客から名指しでクレームを受けるとたいていの場合はかなりのショックを受けます。このときがまさにチャンスです。上司自らがこのクレーム対処に全力を注ぎ、抜けや漏れの多い人に対して叱るのではなく、優しくアドバイスするのです。顧客は誰でも抜けや漏れのないものを求めていること、そのための確認作業は顧客が喜ぶ顔を想像して丁寧に行うことの重要性を伝えるのです。すると、今まで抜けや漏れの多かった人が嘘のように抜けや漏れがほとんどない人へと変貌していきます。このように抜けや漏れの多い人に対しては、その人への名指しのクレームを利用して適切にアドバイスするとうまくいくことが多くなります。
特定の人に負担をかけてしまっている場合
これは仕事のできる人に起こり得るものになりますが、どんな職場でも仕事が特定の人に集中することがあります。これはその部署の職員の姿勢にもよるのですが、顧客対応で自分がよく分からないことの対応を迫られた時にそれをすぐにそれが分かる人に振ってしまう人がいるかと思います。そういう人が多くなると、それが分かる人にその対応が委ねられますからその人に業務が集中してしまうのです。そうするとその人はもう大変です。次々に顧客対応が重なる状態でやってきますから何もかもが中途半端な状態になり、何がどこまで進んだのかさえも把握するのが困難な状態に陥るのです。そうなるとその人は抜けや漏れを出してしまうのです。「しまった！これをやっていなかった」ということが後から次々に出てきます。このようなことが原因で出てしまった抜けや漏れを叱責する上司がいますが、これはあんまりとしか言いようがありません。この人に抜けや漏れが出てしまった原因というのは、その人に業務を集中させたことになります。ですからこれについてはその人に業務を集中させた周りの職員の責任でもありますし、そういう環境を作った上司の責任でもあります。上記の例についても顧客対応で自分が分からないことが出てきた時に、その対応が分かる人にすぐに仕事を振るのではなく、それが分かる人にそのやり方をきちんと聞いて自分で対処すべきだったのです。それがその人の顧客対応のレベルをアップさせますから、もしその部署の職員全員がその意識を持っていたら、特定の人に業務が集中するようなことは起こらないのです。その部署の上司やリーダーはこういう環境づくりをめざすべきですね。
原因が他の人にある場合
これはある人の代わりに入る代行の業務の時に起こるものですが、そのある人がきちんと引き継ぎを行っていない時に、代わりに入った人がその尻拭いで余計な時間を取られてしまうことがあります。しかもその尻拭いに多くの時間を取られたために本来やるべき業務がおろそかになり、抜けや漏れが発生してしまうという事態に陥ることになるのです。こうなった場合にこのことで叱責する上司が少なからずいます。これもあんまりとしか言いようがないですよね。これは引継ぎがきちんとなされていればこんなことにはならなかったはずです。代行業務をした人はきちんと引き継ぎがなされていなかったものを何とかしようと一生懸命にやったにもかかわらず、抜けや漏れが出たという事実だけを見られて叱責されているのです。こんな調子ではそんな上司は信用できなくなりますし、もう二度とその人の代行に入りたいとは思わなくなりますよね。
上司は抜けや漏れの出た原因を追求する姿勢を持つ
前述の特定の人に負担をかけてしまっている場合にしても原因が他の人にある場合にしても上司がきちんと抜けや漏れの出た原因を考え、本人からきちんと聞き出しを行っていたら叱責することはなかったはずです。前者・後者ともに本人は一生懸命に業務を遂行しているのであり、抜けや漏れが出たのは自分以外の他のことが原因で起こっています。上司がこういうことをきちんと分かってあげないといけません。それがいい人材の流出防止にもなります。ですから上司は部下の業務で抜けや漏れが出てきた場合にその原因をとことん追求する姿勢が何よりも大事になってくるのです。
以上になります。今回はある人の業務が抜けや漏れが出てきた場合、どのようにすればその原因に目を向けて本人がいい方向に進められるようになるかについて述べてきました。そもそも抜けや漏れの多い人についてはその人に来たクレーム等を利用して改善を促せば問題はありません。しかし、その抜けや漏れが必ずしも本人に原因があるのではないということもきちんと考える必要があります。上司は抜けや漏れが出たという結果だけを見るのではなく、その人が抜けや漏れを出すに至った原因を追求する姿勢を持たなければなりません。それにより、その抜けや漏れが出た原因が本人以外にあると判明したなら、それを改善することでその人からの抜けや漏れがなくなっていきます。上司の仕事は部下の抜けや漏れなどのミスを叱責することではなく、職場の誰もがいい状態で仕事が回せるような環境を整えていくことになります。このことをしっかり考えていけば職場の雰囲気も良くなり、いい人材がいてくれる職場となっていくでしょう。
今回述べた内容はいい人材を潰すことなくさらにいい方向に持っていき、引き続きその職場で活躍してもらうためには必要なことになっています。しっかり実践していい職番環境を作り上げてください。ではまた次回お会いしましょう！！